Làm chủ kỹ năng điều phối

Ảnh minh họa. Nguồn ảnh: http://www.benreed.net

Các tổ chức cộng đồng đều hướng tới mục đích hành động. Có những vấn đề khẩn cấp cần xử lý và giải quyết trong cộng đồng của chúng ta. Đó là lý do khởi thủy khiến chúng ta đã quy tụ lại, phải như vậy không? Nhưng để các nhóm thật sự thành công, chúng ta cần phải dành một chút thời gian tập trung vào những kĩ năng mà các thành viên và lãnh đạo của chúng ta sử dụng để làm cho tất cả sự hành động ấy xảy ra, ở cả trong và ngoài tổ chức.

Một trong những kĩ năng quan trọng nhất dành cho cả lãnh đạo lẫn các thành viên là kĩ năng điều phối. Đó là những kĩ năng “mang tính quá trình” chúng ta dùng để dẫn dắt và định hướng cho các phần chính yếu của việc tổ chức mà chúng ta làm đối với các nhóm người như các buổi họp, buổi lên kế hoạch, và huấn luyện các thành viên và lãnh đạo.

Cho dù đó là một buổi họp (lớn hay nhỏ) hay là một buổi huấn luyện, phải có ai đó đứng ra định hình và hướng dẫn quá trình mọi người làm việc cùng nhau để đạt được mục đích đề ra. Trong khi cả nhóm người có thể đề ra chương trình hành động và các mục tiêu, phải có một người tập trung vào việc làm sao để bạn có thể hoàn thành chương trình hành động và đạt được mục tiêu đó một cách hiệu quả. Người đó gọi là “người điều phối”.

Mục lục của bài viết

  1. Kỹ năng điều phối là gì? Kỹ năng điều phối khác gì so với việc chủ trì một buổi họp

  2. Lên kế hoạch cho một quá trình điều phối như thế nào?

  3. Điều phối một buổi họp hoặc một buổi lên kế hoạch

  4. Kỹ năng và kỹ xảo của người điều phối

  5. Cách xử lý những người phá rối: ngăn ngừa và can thiệp


KĨ NĂNG ĐIỀU PHỐI LÀ GÌ? KĨ NĂNG ĐIỀU PHỐI KHÁC GÌ SO VỚI VIỆC CHỦ TRÌ MỘT BUỔI HỌP?

Việc điều phối gồm ba nguyên lý cơ bản:

  • Người điều phối làm nhiệm vụ như một hướng dẫn viên để giúp đưa mọi người cùng nhau thực hiện một quá trình, chứ họ không phải là người ngồi ở vị trí của sự thông thái hay tri thức. Nghĩa là người điều phối không có vai trò đưa ra ý kiến, mà họ khích lệ để cho mọi người trong nhóm đưa ra ý kiến và ý tưởng của mình.

  • Việc điều phối tập trung vào việc làm sao để mọi người tham gia vào quá trình học tập hoặc lên kế hoạch, chứ không chỉ tập trung vào việc đã đạt được những gì.

  • Người điều phối giữ vị trí trung lập và không theo bên nào.

Những người chủ trì buổi họp tốt nhất thường coi bản thân là người điều phối. Mặc dù họ phải bao quát toàn bộ chương trình nghị sự của buổi họp và đảm bảo mọi vấn đề quan trọng đều được thảo luận, phải ra được quyết định và hành động, nhưng những người biết cách chủ trì sẽ không cảm thấy rằng mình biết hết và phải lên tiếng vào mọi thời điểm. Điều quan trọng nhất là những điều mà những người tham gia buổi họp nói. Do đó, hãy tập trung vào cách thức cấu trúc buổi họp và đảm bảo rằng mọi người đều có thể tham gia ý kiến. Việc này đòi hỏi:

  • Đảm bảo mọi người đều thấy thoải mái khi tham gia ý kiến

  • Xây dựng một kết cấu mà cho phép ý kiến tất cả mọi người đều được lắng nghe

  • Làm cho các thành viên thấy vui về đóng góp của họ vào buổi họp

  • Đảm bảo rằng cả nhóm cảm thấy các ý tưởng và quyết định là của họ, chứ không chỉ là của người lãnh đạo. Ủng hộ ý tưởng của mọi người và không chỉ trích mọi người vì những điều họ nói.

Tại sao bạn cần kỹ năng điều phối?

Nếu bạn muốn lập kế hoạch tốt, giữ cho mọi người tham gia, và tạo những cơ hội lãnh đạo thật sự cho các thành viên tổ chức bạn, thì bạn cần có kĩ năng điều phối. Bạn càng biết nhiều về cách thức để định hình và điều phối một quá trình học tập và lên kế hoạch hiệu quả, các thành viên sẽ càng cảm thấy được trao quyền về ý tưởng và sự tham gia của họ, họ sẽ tận tâm hơn với tổ chức, sẽ gánh vác trách nhiệm và sở hữu, và như thế cuộc họp sẽ càng có hiệu quả hơn.

Điều phối như thế nào?

Các buổi họp chiếm phần lớn trong công việc tổ chức. Chúng ta dường như luôn đi từ buổi họp này sang buổi họp khác. Các phần tiếp theo sẽ trình bày chuyê sâu về việc lên kế hoạch và tổ chức các buổi họp. Tuy nhiên, ở đây chúng ta sẽ nói về kĩ năng mang tính quá trình mà những người lãnh đạo tốt của các buổi họp cần có. Hãy nhớ rằng ích lợi của những kĩ năng điều phối này vượt ra khỏi phạm vi của các buổi họp: chúng giúp cho cả việc lên kế hoạch; cho việc nuôi dưỡng các lãnh đạo mới; để giải quyết các xung đột; để giữ khả năng truyền thông tốt trong tổ chức.

Có phải bất kỳ ai cũng có thể học để điều phối một buổi họp 

Đúng, ở một mức độ nào đó. Điều phối tốt vừa là một kĩ năng vừa là nghệ thuật. Gọi là kỹ năng là bởi vì mọi người đều có thể học những kĩ thuật nhất định và nâng cao khả năng của mình thông qua luyện tập. Gọi là nghệ thuật là bởi vì một số người có đơn giản là năng khiếu hơn người khác. Đôi khi người lãnh đạo của tổ chức phải điều phối các buổi họp: do đó, người chủ tịch của hội đồng quản trị phải được huấn luyện để biết cách điều phối như thế nào. Nhưng cũng có những buổi họp và các buổi lên kế hoạch khác mà trong đó không cần một người cố định nào đó đứng ra điều phối. Trong trường hợp đó, tổ chức của bạn có thể lựa chọn ai đó có khả năng trong đội ngũ nhân viên để thực hiện điều phối.

Nói cách khác, điều phối có nghĩa là:

  • Nắm bắt các mục tiêu của buổi họp và của tổ chức

  • Giữ cho nhóm đi đúng chương trình nghị sự đã vạch ra và tiến lên phía trước

  • Tạo điều kiện để mọi người cùng tham gia ý kiến, bao gồm việc khích lệ các thành viên ít nói và kiềm chế những thành viên nói nhiều một cách áp đảo

  • Đảm bảo các quyết định được đưa ra một cách dân chủ


LÊN KẾ HOẠCH CHO MỘT QUÁ TRÌNH ĐIỀU PHỐI TỐT NHƯ THẾ NÀO?

Một người điều phối tốt cần biết quan tâm tới cả kết quả của buổi họp hoặc buổi lên kế hoạch, tới cách mà mọi người tham gia và tương tác trong buổi họp, và tới cả quá trình. Tất nhiên, việc đạt được những mục tiêu và kết quả mà mọi người muốn là rất quan trọng, nhưng một người điều phối cũng phải đảm bảo rằng cả quá trình đó diễn ra lành mạnh, mọi người đều tham gia tích cực, và những người tham gia đều đã có được trải nghiệm tốt nhất.

Khi lên kế hoạch cho một quá trình họp, người điều phối cần tập trung vào:

  • Môi trường và không khí của cuộc họp

  • Các việc hậu cần và sắp xếp phòng họp

  • Các quy tắc nền tảng

Một người điều phối tốt phải lên kế hoạch từ trước cho từng nội dung kể trên..

Môi trường và không khí

Có nhiều yếu tố tác động lên mức độ an toàn và thoải mái mà mọi người cảm thấy khi tương tác với những người khác và tham gia vào buổi họp. Môi trường và không khí chung của buổi họp hoặc buổi lên kế hoạch tác động lớn đến cách mọi người tham gia.

Những câu hỏi chính bạn phải tự đặt ra cho mình khi là người điều phối bao gồm:

  • Địa điểm tổ chức có phải là một nơi quen thuộc mà mọi người đều cảm thấy thoải mái hay không? Hãy đối mặt với câu hỏi này. Nếu bạn định tổ chức một buổi họp mang tính tương tác mà mọi người ngồi xung quanh bàn hội nghị trong văn phòng của Thị trưởng, thì một số người sẽ cảm thấy sợ hãi và không quen thuộc. Chốt lại, một địa điểm quen thuộc và thoải mái rất quan trọng.

  • Mọi người đều có thể tới địa điểm họp một cách dễ dàng không? Nếu không, bạn đã sắp xếp các phương án đi lại, xe cộ để giúp mọi người đi đến đó hay chưa? Về mặt tâm lý, nếu mọi người cảm thấy địa điểm tổ chức quá xa hoặc ở một nơi “nguy hiểm”, có thể họ sẽ không đến. Kể cả nếu họ đến, họ cũng mang một cảm giác rằng họ không được trân trọng và nhu cầu của họ không thực sự được cân nhắc tới. Điều này có thể gây ra trở ngại thực sự cho việc giao tiếp và tham gia. Một lưu ý khác nữa: những người khuyết tật có thể đến và sử dụng địa điểm đó hay không?

  • Liệu không gian ở đó có vừa không? Có bị quá rộng hay quá chật? Nếu bạn có một nhóm làm công việc lên kế hoạch, và bạn muốn họ cảm thấy mình như một đội nhóm, thì một địa điểm họp dành cho 10-15 người sẽ làm họ cảm thấy sợ và ngại phát biểu. Mặt khác, nếu bạn tổ chức cuộc họp cho 30 người ở một căn phòng hội thảo nhỏ mà moi người phải ngồi chen chúc, thì có thể sẽ ảnh hưởng đến tâm lý, khiến mọi người không thể ngồi yên một chỗ, mà phải đứng lên thường xuyên để duỗi tay duỗi chân, hít thở cho bớt ngột ngạt. Điều này sẽ làm gián đoạn không khí của buổi họp hoặc lên kế hoạch. Bạn cần phải khiến mọi người tập trung và thư giãn. Hãy chọn một phòng có kích cỡ phù hợp với số lượng người trong nhóm.

Các việc hậu cần và sắp xếp phòng họp

Dù tin hay không, thì việc mọi người ngồi như thế nào, liệu họ có đói không, có nghe rõ không…có ảnh hưởng quyết định đến quá trình lên kế hoạch của bạn. Là một người điều phối, bạn cần đặc biệt chú ý tới khâu hậu cần của buổi họp, bất kể bạn có phải là người chịu trách nhiệm về mảng đó hay không? Một vài điều cần lưu tâm là:

  • Sắp xếp ghế ngồi: xếp ghế vòng tròn xung quanh một chiếc bàn sẽ khuyến khích thảo luận, sự công bằng và cảm giác thân thuộc. Còn đặt bục phát biểu cho người nói và xếp ghế theo kiểu lớp học sẽ làm mọi người thấy quá quan cách và gây cảm giác sợ sệt, e dè. Bằng mọi giá phải tránh gây cảm giác này.

  • Nơi treo các thông báo, bảng tin tức: có thể bạn sẽ cần dán nhiều giấy báo và các loại bảng khác trong lúc họp. Bạn có thể dùng băng dính mà không làm hỏng tường không? Có khung treo không? Có đủ không gian để cho phép trưng bày những tài liệu quan trọng, thay vì gỡ bỏ chúng, hay không?

  • Bản đăng kí tham gia buổi họp: có bàn cho mọi người sử dụng để điền vào tờ đăng ký đó không?

  • Đồ ăn uống: khi đói thì mọi người sẽ bị phân tán đầu óc. Nếu bạn có đồ ăn uống, ai sẽ là người đem đến? Có cần chỗ để đặt bình cà phê không? Bạn có thể sắp xếp để mọi người ăn mà không làm buổi họp bị ngắt quãng hay không? Ai sẽ dọn dẹp sau đó?

  • Micro và các thiết bị nghe nhìn: bạn có cần micro không? Camera? Có thể bố trí ai đó lắp đặt và chạy thử các thiết bị đó trước khi bắt đầu buổi họp không?

Để tạo ra một môi trường thoải mái và an toàn, người điều phối cần phải cân nhắc một số điểm khác nữa. Làm sao để bảo vệ cho những người đang lo ngại rằng ý tưởng của họ có thể bị công kích hoặc chế giễu? Làm sao để kiềm chế những người hay nói nhiều, nói lớn và có xu hướng áp đảo trong buổi họp mà vẫn khiến họ cảm thấy hài lòng về sự tham gia của mình? Để trả lời được những câu hỏi đó, cần phải dựa vào bộ Quy tắc nền tảng.

Quy tắc nền tảng

Hầu hết mọi buổi họp đều có một bộ quy tắc nào đó. Một số nhóm sử dụng bộ Quy tắc Trật tự của Robert để điều phối cuộc họp, trong khi các nhóm khác dựa trên những quy tắc mà họ dần tiếp nhận theo thời gian. Nếu muốn sự tham gia của mọi người diễn ra một cách trôi chảy và để mọi người thực sự cảm thấy coi trọng bộ quy tắc của nhóm, thì cách tốt nhất là để cho cả nhóm xây dựng ra bộ quy tắc này và đây phải là một trong những bước được thực hiện đầu tiên của toàn bộ quá trình. Điều này tạo ra nơi những người tham gia một cảm giác “được trao quyền” (“À, không phải sếp áp đặt chúng ta, bắt phải cư xử thế này thế nọ, mà chúng ta có quyền tự quyết định ra những gì là quan trọng”) và cảm giác thực sự coi trọng, muốn tuân thủ nguyên tắc. Những quy tắc nền tảng phổ biến là:

  • Chỉ có một người nói ở một thời điểm

  • Giơ cánh tay lên để xin phát biểu ý kiến

  • Lắng nghe điều người khác đang nói

  • Không châm chọc hay chỉ trích ý kiến của người khác

  • Vào đúng giờ sau mỗi giờ nghỉ (áp dụng cho các buổi họp dài)

  • Tôn trọng lẫn nhau

Một quá trình phát triển các quy tắc chung là:

  • Để bắt đầu, hãy nói với mọi người rằng bạn muốn lập ra một số quy tắc chung mà mọi người phải tuân theo xuyên suốt buổi họp. Dán một tờ giấy trắng lên tường, ghi tiêu đề là “Quy tắc chung”.

  • Đề nghị mọi người cho ý kiến. Nếu không có ai nói gì, hãy bắt đầu bằng một ý kiến của chính bạn. Điều đó sẽ khởi động sự thảo luận của mọi người.

  • Viết các gợi ý lên tờ giấy dán trên tường (bất cứ ý kiến nào). Để cho hiệu quả, nên hỏi lại với mọi người trước khi viết một ý kiến nào đó lên giấy (“Sue đã đề xuất rằng nếu ai muốn phát biểu thì hãy giơ tay lên. Mọi người có thấy OK không?”). Khi bạn đã có 5 hay 6 quy tắc, hãy kiểm tra xem ai có còn ý kiến nào không.

  • Khi kết thúc, hãy hỏi cả nhóm xem họ có đồng ý với các quy tắc chung và có sẵn lòng tuân theo chúng hay không. Hãy đảm bảo rằng mọi người đều đồng thanh nói “có”. Sự đồng thuận này vô cùng quan trọng!

Ảnh minh họa. Nguồn ảnh: https://business.tutsplus.com

ĐIỀU PHỐI MỘT BUỔI HỌP HOẶC MỘT BUỔI LÊN KẾ HOẠCH

Như đã nói, người điều phối chịu trách nhiệm mang lại một bầu không khí “an toàn” và hiệu quả cho buổi họp. Nhưng có lẽ bạn đang thắc mắc, “Mình phải làm gì trong suốt buổi họp để dẫn dắt nó đi đúng hướng?” Sau đây là những bước cơ bản.

Bắt đầu buổi họp đúng giờ

Phần lớn chúng ta không có thói quen bắt đầu buổi họp đúng giờ. Kết quả? Những ai đi đúng giờ sẽ cảm thấy như là bị lừa, khi mà trước đó họ đã phải cố đi nhanh để đến cho kịp giờ. Không nên bắt đầu muộn hơn năm phút, tối đa là mười phút và hãy nói cảm ơn những người đã đến đúng giờ. Khi có người đi trễ bước vào, đừng dừng lại mà cứ tiếp tục họp như bình thường, coi như không có gì. Chờ tới giờ nghỉ hoặc một thời điểm thích hợp khác để cho họ tự giới thiệu bản thân.

Chào mừng mọi người

Chào mừng tất cả những người đã đến. Đừng phàn nàn nếu chỉ có ít người đến. Hãy cảm ơn tất cả những ai đến và để sau hẵng phân tích về số lượng người tham gia ít hay nhiều. Cứ tiến hành buổi họp/làm việc với tất cả số người bạn có.

Để mọi người giới thiệu về bản thân

Có nhiều cách để mọi người tự giới thiệu bản thân với nhau hơn là đi một vòng xung quanh căn phòng. Cách giới thiệu mà bạn dùng nên phụ thuộc vào việc buổi họp mà bạn đang tổ chức thuộc loại gì, số lượng người, mục tiêu chung của buổi họp, loại thông tin nào sẽ là hữu ích cho mọi người. Một vài câu hỏi chính bạn có thể đặt ra cho các thành viên để đưa vào trong phần giới thiệu của mình là:

  • Bạn đã bắt đầu tương tác và tham gia vào tổ chức của chúng tôi như thế nào? (nếu hầu hết mọi người đều đã tham gia, nhưng họ chưa biết rõ về nhau)
  • Bạn muốn biết điều gì về tổ chức của chúng tôi (nếu mục đích của buổi họp là để giới thệu tổ chức của bạn với một tổ chức khác)\
  • Trong vấn đề này, bạn cảm thấy giận dữ về điều gì nhất? (nếu buổi họp được dự định để tập trung vào một vấn đề cụ thể)

Đôi khi, chúng ta kết hợp phần giới thiệu với những hoạt động được gọi là “phá băng”. Những hoạt động “phá băng” này có thể:

  • Phá vỡ cảm giác lạ lẫm và nhút nhát
  • Giúp mọi người chuyển đổi vai trò – từ cái bản ngã “công việc” (trang trọng, nghiêm nghị, kín đáo) sang “con người thật hơn” của họ
  • Tạo cảm giác là thành viên của một đội
  • Tạo cơ hội để cho mọi người cùng kết nối mạng lưới (còn gọi là “networking”)
  • Giúp chia sẻ kĩ năng và kinh nghiệm của người tham gia

Có một số cách để giới thiệu và phá băng như sau:

  • Sắp xếp mọi người theo các cặp và trong mỗi cặp, yêu cầu từng người quay sang người bên cạnh và chia sẻ tên, tổ chức và 3 dữ kiện khác về bản thân mà người kia có thể không biết. Sau đó, cho từng người giới thiệu về người còn lại trong cặp đôi của mình với cả nhóm. Điều này giúp những người còn xa lạ làm quen với nhau và tạo cảm giác an toàn-họ đã biết được ít nhất một người và không phải trực tiếp chia sẻ thông tin trước cả một nhóm lớn vào đầu buổi họp.
  • Tạo các nhóm nhỏ và giao cho mỗi nhóm giải một câu đố. Cho họ giới thiệu về bản thân với những người còn lại trong nhóm mình trước khi vào giải đố. Điều này tạo ra cảm giác làm việc nhóm.
  • Trong khuôn khổ một nhóm lớn, hãy cho mọi người viết ra hai câu phát biểu đúng và một phát biểu sai về họ. Sau đó mọi người sẽ đọc to lên các phát biểu này của chính mình và cả nhóm phải đoán xem phát biểu nào là sai. Hoạt động này giúp mọi người làm quen và thư giãn.
  • Cho mỗi người tham gia một phiếu khảo sát và để họ phỏng vấn lẫn nhau. Hãy tạo ra các câu hỏi về kĩ năng, kinh nghiệp, ý kiến về các lĩnh vực mà bạn sẽ làm việc. Sau khi hoàn tất, hãy để mọi người chia sẻ về các câu trả lời họ nhận được.

Khi thực hiện phần giới thiệu và phá băng, hãy nhớ rằng:

  • Mọi thành viên đều cần tham gia vào hoạt động này. Ngoại lệ duy nhất có thể là những người đến muộn sau khi phần giới thiệu đã kết thúc. Ngay khi có thể, hãy yêu cầu những người đến muộn tự giới thiệu tên họ và bất kỳ thông tin nào khác mà bạn cảm thấy họ cần chia sẻ để giúp mọi người cảm thấy thấy thoải mái và bình đẳng.
  • Hãy cử xử tế nhị với các yếu tố như văn hóa, độ tuổi, giới tình và trình độ đọc viết của người tham gia, v.v…khi quyết định về cách thực hiện phần giới thiệu này. Ví dụ, những hoạt động cần sự va chạm cơ thể hoặc đọc một bản hướng dẫn dài dòng có thể sẽ không phù hợp với nhóm của bạn. Đồng thời, hãy luôn nhớ xem bạn muốn đạt được điều gì thông qua hoạt động này. Đừng quyết định làm một điều gì đó chỉ vì nó trông có vẻ vui nhộn.
  • Điều rất quan trọng là làm mọi người cảm thấy được chào đón và lắng nghe ngay từ đầu buổi họp. Nếu không, người tham gia sẽ thấy không thoải mái, không được trân trọng và sau đó sẽ không tham gia tích cực. Thêm vào đó, nếu bạn không có được những thông tin cơ bản về những người ở đó, bạn sẽ bỏ lỡ những cơ hội vàng. Ví dụ, chủ bút của một tờ báo địa phương có thể có mặt ở đó, nhưng nếu bạn không biết. bạn sẽ mất cơ hội để được phóng vấn hoặc có một bài đưa tin đặc biệt về sự kiện bạn đang tổ chức.
  • Đừng quên tự giới thiệu về bạn. Bạn phải đảm bảo tạo được lòng tin để điều phối buổi họp và các thành viên cũng cần biết chút về bạn. Sự khả tín không có nghĩa là bạn có một bằng đại học hoặc 15 năm kinh nghiệm điều phối. Sự khả tín chỉ có nghĩa bạn phải chia sẻ một chút thông tin nền tảng về bản thân để mọi người biết tại sao bạn lại đang làm công việc điều phối và điều gì đã dẫn tới chỗ cất lên tiếng nói.

Xem xét lại chương trình nghị sự, các mục tiêu và quy tắc chung cho buổi họp

Hãy xem lại chương trình nghị sự để nắm thật chắc những gì sẽ diễn ra trong buổi họp. Kiểm tra lại với cả nhóm để đảm bảo họ đồng ý và hài lòng với chương trình nghị sự của buổi họp. Rất có thể sẽ có một ai đó muốn bình luận và đề nghị thay đổi một điểm nào đó. Điều này tạo cảm giác là mọi người đều làm chủ buổi họp này và để mọi người biết ngay từ đầu rằng bạn có vai trò điều phối quá trình làm việc/thảo luận của họ và điều phối buổi họp của họ, chứ không phải để áp đặt chương trình của riêng bạn.

Điều này cũng áp dụng cho những kết quả của buổi họp. Bạn nên rà soát lại những kết quả thu được này với mọi người để lắng nghe ý kiến của mọi người, và đảm bảo rằng đây chính là những kết quả họ mong muốn. Đó cũng là lúc phát huy tác dụng của bộ quy luật nền mà chúng ta đã nói đến khi trước.

Khuyến khích sự tham gia

Đây là một trong những công việc chính của người điều phối. Bạn sẽ quyết định xem ai là người cần lắng nghe và ai nên nói. Hãy khuyến khích mọi người chia sẻ kinh nghiệm, ý tưởng; và thúc giục những ai có những thông tin liên quan hãy chia sẻ vào thời điểm thích hợp.

Bám sát theo chương trình nghị sự

Các nhóm thường có xu hướng đi lan man và trệch khỏi chương trình nghị sự ban đầu, mà đôi khi họ không nhận ra điều đó. Khi bạn thấy cuộc thảo luận đang bị lạc lề, hãy yêu cầu mọi người cùng chú ý để trở lại trọng tâm. Bạn có thể nói “Đó là một vấn đề thú vị, tuy nhiên có lẽ chúng ta phải trở lại cuộc thảo luận ban đầu”.

Tránh đưa ra các quyết định chi tiết

Đôi khi, các nhóm sẽ cảm thấy dễ thảo luận về màu của giấy ăn hơn là những vấn đề thật sự họ đang gặp phải. Hãy giúp nhóm mình không chìm đắm vào các chi tiết nhỏ nhặt. Thay vào đó, hãy đề nghị, “Có lẽ […] sẽ giải quyết vấn đề đó.” Bạn có thật sự muốn tham gia ở mức độ chi tiết như vậy không?

Tìm kiếm sự cam kết, gắn bó

Đạt được sự cam kết cho việc tiếp tục tham gia trong tương lai thường là một mục tiêu của các buổi họp. Bạn muốn người lãnh đạo có quyết tâm giải quyết một số nhiệm vụ nhất định, muốn có người tình nguyện tham gia một chiến dịch, hoặc muốn các tổ chức hỗ trợ cho nhóm của bạn. Hãy đảm bảo phân bổ đủ thời gian để tìm kiếm sự cam kết. Với các buổi họp nhỏ, hãy viết tên mọi người vào giấy, bên cạnh phần công việc họ đồng ý đảm nhận.

Một quy tắc quan trọng là không để ai rời buổi họp mà không có công việc gì đó để làm. Đừng bao giờ kết thúc buổi họp bằng câu “Chúng tôi sẽ liên hệ lại để xác nhận với các bạn cách mà bạn có thể tham gia!”. Hãy nắm bắt ngay thời cơ hiện tại! Hãy thúc giục họ đăng ký công việc luôn!

Chốt lại mỗi vấn đề

Nhiều nhóm khi thảo luận một vấn đề nào đó sẽ mất thời gian hơn mười lần so với mức cần thiết, nếu không có một người điều phối giúp họ nhận ra rằng họ đã đồng ý với nhau về căn bản rồi. Hãy tóm tắt lại một điểm đã đồng thuận, hoặc yêu cầu ai đó trong nhóm tóm tắt lại các ý kiến đã đồng thuận, rồi chuyển sang vấn đề khác. Nếu có một hoặc hai người không đồng ý, thì hãy phát biểu về tình huống đó thật rõ ràng: “Trang và Tuấn hình như đang có ý kiến khác về vấn đề này, trong khi những người còn lại thì đang nghĩ thế này. Có lẽ chúng ta nên quyết định theo hướng mà đa số nhóm đồng tình, còn Trang và Tuấn có thể cần điều chỉnh một chút để sao cho vẫn đáp ứng được những mối quan ngại của 2 bạn.” Bạn cũng có thể đề xuất nghỉ giải lao một chút để 2 người kia có thể hội ý và tìm ra một số phương án lựa chọn khác.

Một số nhóm thì lại nhất quyết phải đạt được đồng thuận trên các vấn đề trước khi đi tiếp. Nếu nhóm của bạn thuộc vào loại này, hãy nghiên cứu kỹ các sách hướng dẫn về việc ra quyết định đồng thuận. Tuy nhiên, nhiều nhóm nhận thấy rằng việc bỏ phiếu là cách chấp nhận được để ra quyết định. Một quy tắc cơ bản là một phương án lựa chọn phải được ít nhất hai phần ba số phiếu thì mới được thông qua. Đa số các nhóm, để hoạt động tốt, nên tìm kiếm sự đồng thuận khi có thể, nhưng sử dụng hình thức bỏ phiếu khi cần thiết để giúp công việc tiến triển.

Tôn trọng quyền của mọi người

Người điều phối có trách nhiệm bảo vệ những người ít nói và nhút nhát trong một buổi họp và khuyến khích họ lên tiếng. Một việc nữa cũng rất quan trọng là ngăn không cho một số người độc chiếm diễn đàn hoặc châm chọc ý kiến của người khác.

Đôi khi, có những người tỏ ra áp đảo trong một cuộc thảo luận là vì họ thực sự say mê đối với một vấn đề nào đó và có nhiều điều để nói. Một cách để giúp điều hòa nguồn năng lượng này của họ là gợi ý cho họ tham gia vào các ban nhóm chuyên trách về vấn đề đó. Tuy nhiên, cũng có những người thích nói chỉ là để cho mình mình nghe. Nếu xuất hiện một đối tượng như vậy trong buổi họp, hãy xem phần hướng dẫn ở những phần tiếp sau của chương này về cách trị những “người phá rối“.

Xử lý linh hoạt

Đôi khi trong buổi họp, có những vấn đề rất quan trọng nảy sinh ra và cần phải dành cho chúng nhiều thời gian hơn hẳn so với dự tính của bạn. Đôi khi, đó là vấn đề mà chưa ai từng nghĩ đến. Bạn có thể sẽ hết giờ hoặc phải thay đổi chương trình nghị sự của buổi họp để có thể thảo luận chúng. Hãy đảm bảo rằng mọi người trong nhóm đều chấp nhận cách giải quyết đó trước khi tiếp tục đi theo chương trình nghị sự đã sửa đổi. Nếu cần, hãy đề nghị giải lao 5 phút để hội ý với các lãnh đạo chính hoặc những người tham gia về cách xử lý vấn đề và thay đổi lại cấu trúc của chương trình họp. Cần sẵn sàng đề xuất một chương trình nghị sự thay thế, trong đó bỏ một vài hạng mục nếu cần thiết.

Tổng kết kết quả buổi họp và những việc cần làm tiếp theo

Trước khi kết thúc buổi họp, hãy tổng kết lại những quyết định chính đã được đưa ra và những vấn đề khác đã diễn ra. Chú ý tóm lược lại những việc cần thực hiện tiếp theo mà mọi người đã nhất trí. Nhắc lại để mọi người cùng thấy rằng buổi họp đã diễn ra rất hiệu quả, tốt đẹp với nỗ lực của tất cả. Sau đó nhắc lại các mục tiêu hoặc kết quả để cho thấy những thành tựu đã đạt được của buổi làm việc.

Cảm ơn những người tham gia

Hãy dành ra một phút để cảm ơn những người đã làm công tác chuẩn bị cho buổi họp, bố trí phòng họp, mang đồ ăn, hoặc bất cứ việc gì khác để buổi họp có thể diễn ra. Cảm ơn tất cả những người tham dự vì những ý kiến đóng góp của họ và vì đã giúp cho buổi họp thành công tốt đẹp.

Kết thúc buổi họp

Người ta không trông đợi gì hơn là một buổi họp kết thúc đúng giờ. Thông thường, chúng ta nên có một hình thức “bế mạc” nào đó trong một cuộc họp , nhất là với những buổi họp dài, có những vấn đề còn dây dưa, gây căng thẳng, hoặc khi mọi người đã rất nỗ lực để ra được những quyết định hoặc đề ra kế hoạch.

Một cách khá ổn để kết thúc buổi họp là đi xung quanh phòng họp và bảo mọi người nói một từ nào đó để diễn tả cảm giác của họ khi mà công việc đã xong xuôi. Thông thường, bạn sẽ gặp những câu trả lời từ “rất mệt (hết xí quách)” cho tới “tràn đầy năng lượng”. Nếu buổi họp đã diễn ra tốt đẹp, kể cả những người “rất mệt” cũng sẽ cố gắng nán lại trước khi ra về.


KỸ NĂNG VÀ KỸ XẢO CỦA NGƯỜI ĐIỀU PHỐI

Ngoài những vấn đề đã đề cập ở trên, còn một số điểm khác nữa cần lưu ý để hoàn thành tốt nhất vai trò điều phối của bạn:

Đừng cố học thuộc một kịch bản viết sẵn

Tất nhiên, bạn phải chuẩn bị thật tốt chương trình nghị sự và ghi nhớ những điểm mấu chốt, nhưng vẫn cần phải ăn nói linh hoạt và tự nhiên. Nếu những người tham gia nhận ra là bạn đang đọc ra những câu từ được học thuộc lòng, họ sẽ cảm thấy không được tôn trọng và sẽ không phản hồi một cách tự nhiên.

Để ý ngôn ngữ cơ thể của mọi người trong nhóm

Mọi người có đang thấy bồn chồn? Chán nản? Mệt? Cảm thấy khó hiểu? Nếu mọi người đang tỏ ra bồn chồn không yên hoặc bối rối vì có điều gì đó không hiểu, có thể bạn nên cho giải lao một chút, hoặc tăng nhanh hoặc làm chậm lại nhịp độ buổi họp. Nếu bạn thấy trên nét mặt của nhiều người đang hiện lên sự bối rối, khó hiểu, bạn có thể cần phải dừng lại và hỏi lại xem mọi người có nắm bắt kịp nội dung đang trao đổi không, để đảm bảo rằng cả nhóm đều biết rằng cuộc thảo luận đang đi tới phần nào của chương trình nghị sự và mọi người đều đang tập trung lắng nghe.

Luôn kiểm tra lại với cả nhóm

Hãy thận trọng khi quyết định xem buổi họp nên đi tiếp theo hướng nào. Hãy kiểm tra lại sau mỗi phần quan trọng của quá trình trao đổi để xem có ai có câu hỏi nào không và để đảm bảo mọi người đều hiểu và đồng ý với các quyết định đã đưa ra.

Tóm lược lại và tạm dừng

Khi bạn kết thúc một điểm hay một phần của buổi họp, hãy tóm lược lại những gì đã được hoàn tất và quyết định, và tạm dừng để dành thời gian cho các câu hỏi và bình luận trước khi tiếp tục. Hãy học cách điều chỉnh thời gian tạm dừng này cho phù hợp- nếu quá ngắn thì mọi người sẽ không có đủ thời gian để đặt câu hỏi; còn nếu quá dài thì mọi người sẽ cảm thấy không thoải mái vì sự im lặng này.

Luôn ý thức về biểu hiện và hành xử của mình

Hãy dừng lại một chút để bình tĩnh lại nếu bạn cảm thấy lo lắng hoặc mất kiểm soát. Hãy chú ý để đừng bị lặp lại những điều đã nói, hoặc nói quá nhiều những từ “ah, uhm” trong câu, hoặc nói quá nhanh. Chú ý giọng nói và cử chỉ, điệu bộ của mình. (Bạn đang có đứng quá gần mọi người, khiến họ cảm thấy như bị đe dọa, hoặc có đang sử dụng giao tiếp bằng mắt để những người đối thoại cảm thấy không bị lạc lõng?) Cách biểu hiện của bạn sẽ tác động lên cảm giác của những người tham gia.

Sử dụng đôi tay một cách có ích

Cầm một cây bút, viên phấn, hay nắm vào lưng ghế. Đừng để tay vào trong túi quần !

Để ý tới lời nói của mình

Hãy cẩn thận để không xúc phạm hoặc gây xa cách với bất cứ ai trong nhóm. Hết sức thận trọng khi dùng các từ ngữ chửi thề!

Dùng ngôn ngữ cơ thể của chính bạn

Ngôn ngữ cơ thể có thể là một công cụ tuyệt vời để điều hòa các mạch trao đổi và các luồng tương tác trong buổi họp. Với một người nhút nhát và ít nói, hãy bước tới gần họ và đề nghị họ phát biểu – cách này có thể khiến họ sẵn sàng tham gia hơn, vì họ có thể nhìn thẳng về phía bạn thay vì nhìn về phía cả một nhóm lớn và nhờ đó cảm thấy bớt lo sợ. Ngoài ra, đi lại xung quanh căn phòng cũng khuyến khích sự tham gia của mọi người hơn. Đừng chỉ đứng yên một chỗ trước mặt người nghe trong suốt buổi họp.

Đừng nói với một tờ giấy, cái bảng hay bức tường – chúng không thể đối đáp lại ! 

Sẽ có lúc bạn cần viết một số nội dung nào đó lên bảng, nhưng không nên vừa viết vừa nói. Hãy viết cho xong đi, rồi hướng mặt về phía mọi người và bắt đầu nói tiếp.

Ảnh minh họa. Nguồn ảnh: Pipedrive

CÁCH XỬ LÝ NHỮNG NGƯỜI PHÁ RỐI: NGĂN NGỪA VÀ CAN THIỆP

Bên cạnh những kỹ xảo để điều phối kể trên, có một số điều bạn có thể làm để ngăn chặn sự phá rối trước khi và trong khi nó xảy ra trong buổi họp. Loại người phá rối thường gặp nhất là người luôn muốn áp đảo, liên tục nói lạc đề, nói chuyện riêng với người bên cạnh, hoặc người luôn nghĩ mình là đúng và châm chọc ý kiến của người khác.

Ngăn ngừa. Hãy thử những biện pháp ngăn ngừa này trong quá trình sắp đặt chương trình cho buổi họp để nhằm loại bỏ khả năng bị phá rối:

Đạt được đồng thuận về chương trình nghị sự, bộ quy tắc chung và các kết quả cần đạt được. Nói cách khác, cần có sự nhất trí về quy trình. Những sự nhất trí này có tác dụng tạo cảm giác chia sẻ về trách nhiệm và quyền làm chủ đối với buổi họp, trách nhiệm chung đối với việc tổ chức điều hành buổi họp, và khiến cả nhóm thực sự bỏ tâm sức nhằm đạt được những kết quả và mục tiêu đã đề ra.

Lắng nghe kĩ càng. Đừng chỉ giả bộ nghe người khác nói trong buổi họp. Họ có thể nhận ra được rằng bạn có đang thực tâm lắng nghe hay không. Hãy lắng nghe để hiểu luận điểm mà người nói đang trình bày. Và khi tóm lược lại các nội dung đã trao đổi, hãy hỏi lại người đó xem bạn đã thực sự hiểu đúng ý họ chưa.

Bày tỏ sự tôn trọng đối với kinh nghiệm. Điều này luôn cần được nhấn mạnh. Hãy khuyến khích mọi người chia sẻ những chiến lược, những câu chuyện từ thực địa và những bài học mà họ rút tỉa được. Hãy trân trọng vốn kinh nghiệm và kiến thức của mọi người.

Tìm hiểu xem các kỳ vọng của nhóm là gì. Ngay từ đầu, bạn cần hỏi rõ xem mọi người đang trông đợi điều gì trong buổi họp này. Khi đã có câu trả lời, hãy nói rõ với mọi người về những điều sẽ có và không được đề cập trong buổi họp này. Hãy lên kế hoạch về cách xử lý những vấn đề mà sẽ không được bao hàm trong buổi này: viết chúng ra giấy và đồng ý xử lý các vấn đề đó ở cuối buổi họp, hoặc đề nghị cả nhóm cùng nhất trí về một buổi họp kế tiếp để giải quyết các vấn đề còn dang dở đó.

Có nhiều cách để tìm ra xem cả nhóm đang kỳ vọng điều gì. Ví dụ: hãy thử yêu cầu mọi người nói hoặc viết để hoàn thành câu sau: “Tôi muốn rằng khi ra về sau buổi họp, tôi sẽ biết được về…” Bạn không nên để mọi người ngồi trong buổi họp và cảm thấy buồn phiền rằng họ đã tới nhầm chỗ và không ai thèm hỏi họ muốn gì khi đến dự ở đây. Sự bất mãn và bực dọc này có thể chuyển hóa thành hành động của họ trong lúc buổi họp diễn ra, và đây là nhân tố gây rối lớn nhất.

Ở yên trong vai trò điều phối. Bạn không thể vừa là người điều phối vừa là một trong số những người tham gia được. Khi bước qua giới hạn, bạn có nguy cơ làm những người tham gia cảm thấy phiền lòng, gây ra sự chống đối và khiến bạn mất kiểm soát đối với buổi họp. Hãy đề xuất các chiến lược, nguồn lực, và ý tưởng cho nhóm để họ thảo luận, chứ đừng đưa ra quan điểm cá nhân của bạn.

Đừng xù lông ra tự vệ. Khi bạn bị tấn công hay chỉ trích, hãy lùi lại một bước (về mặt đầu óc) trước khi phản ứng. Một khi bạn xù lông ra để tự vệ, bạn có nguy cơ mất đi sự tôn trọng và lòng tin của nhóm, làm cho mọi người cảm thấy họ không thể chia sẻ thành thật với bạn.

“Mua chuộc”những người thích thể hiện. Đây là những người mà có thể biến buổi họp thành thảm họa nếu họ không thấy sự ảnh hưởng và vai trò của mình được nhìn nhận và tôn trọng. Nếu có thể, ngay từ lúc bắt đầu buổi họp, hãy giới thiệu họ một cách trang trọng trước mặt mọi người. Hoặc hãy thử cho họ một vai trò gì đó, ví dụ như người giúp bạn đánh giá các ý tưởng, hoặc hỏi họ về cách thức buổi họp đang diễn ra có ổn không.

Can thiệp. Hãy thử dùng những biện pháp can thiệp này khi sự phá rối đang diễn ra trong buổi họp

Để cả nhóm quyết định. Nếu ai đó đang độc chiếm diễn đàn, không chịu tuân thủ theo chương trình nghị sự, cứ nhắc đi nhắc lại một ý kiến, hay thách thức cách bạn điều phối buổi họp, thì: Đầu tiên, hãy cố gắng nhắc nhở họ về chương trình nghị sự đã thống nhất. Nếu không ăn thua, hãy đẩy quả bóng lại cho cả nhóm và hỏi xem mọi người nghĩ gì về tư cách tham gia của người đó. Hãy để cả nhóm hỗ trợ bạn.

Dùng chương trình nghị sự và bộ quy tắc nền tảng. Nếu ai đó cứ liên tục đi trệch khỏi chương trình nghị sự, nói chuyện riêng suốt buổi, và đả kích người khác, thì hãy:Quay trở lại chương trình nghị sự và bộ quy tắc nền tảng và nhắc nhở mọi người về những gì đã được thống nhất khi buổi họp mới bắt đầu.

Thành thật: Hãy nói về những gì đang xảy ra. Nếu ai đó đang cố đe dọa bạn, hoặc nếu bạn cảm thấy thất vọng hoặc bị người ta phá đám, nếu bạn cần kéo mọi người lại để hậu thuẫn cho mình, thì:Tốt nhất là nên nói rõ những gì đang xảy ra, thay vì che giấu. Mọi người sẽ cảm nhận được bầu không khí trong phòng. Cả nhóm sẽ ủng hộ nếu bạn thành thật và dám xử lý tính huống một cách thẳng thắn.

Dùng sự hài hước. Nếu không khí trong phòng đang rất căng thẳng, nếu có một hoặc vài người đang có mặt nhưng thực chất lại không muốn tham dự buổi này, nếu có ai đó sợ/ngượng ngùng về việc tham dự, nếu bạn là người bên ngoài, thì: Hãy thử nói một câu đùa hay lời bình luận hài hước. Nếu nó mang tính chất tự trào thì tốt hơn nhiều. Sự hài hước gần như luôn làm không khí dịu xuống, Nó là một trong những cách giảm căng thẳng tốt nhất mà chúng ta có.

Chấp nhận một luận điểm nào đó. Nếu có người cứ luôn bày tỏ hoài nghi về khả năng của nhóm trong việc đạt được bất cứ điều gì, tỏ ra cay nghiệt, luôn đánh giá thấp đề xuất của người khác, cứ nhắc đi nhắc lại một ý nào đó, hoặc tỏ ra muốn thể hiện quyền lực, thì hãy: Thử một hay một vài những cách sau: Cho thấy là bạn hiểu vấn đề của họ bằng cách nói rõ rằng bạn biết chúng quan trọng như thế nào với họ. Tạo sự chính đáng cho vấn đề đó bằng cách nói, “Đó là một điểm rất quan trọng và tôi chắc chắn là chúng ta đều thấy nó rất thiết yếu.” Hãy nhượng bộ và đồng ý thảo luận về vấn đề của họ trong một khoảng thời gian ngắn. (“OK. Chúng ta hãy dành 5 phút để xem xét vấn đề của anh và sau đó chúng ta có thể đi tiếp chứ ạ”). Nếu không được, hãy đồng ý dời lại vấn đề đó cho tới cuối buổi họp, hoặc lập một ban nhóm để nghiên cứu thêm.

Dùng ngôn ngữ cơ thể. Nếu mọi người cứ liên tục nói chuyện riêng, nếu những người ít nói cần phải tham gia, nếu mọi cả nhóm cần chuyển sự tập trung vào vấn đề khác, thì hãy: Dùng ngôn ngữ cơ thể. Bước tới gần người phát biểu, hoặc tới chỗ người ít nói. Thực hiện giao tiếp bằng mắt với họ để làm cho họ chú ý và che giấu ý định của bạn.

Nghỉ giải lao. Nếu những cách ít mang tính đối đầu tỏ ra không hiệu quả, nếu có ai đó liên tục công kích người khác, ngắt lời, đóng mở tài liệu sột soạt gây khó chịu: Nếu bạn đã thử các cách khác mà không hiệu quả, đó là lúc nên giải lao, mời người gây rối ra khỏi lòng và bày tỏ một cách lịch sự nhưng cứng rắn cảm giác của bạn về chuyện hành vi của người kia đã gây xáo trộn với nhóm ra sao. Hãy nói rõ rằng sự gây rối này phải kết thúc. Nhưng cũng nên tìm hiểu việc gì đang xảy ra và xem có cách nào khác để giải quyết vấn đề mà người kia quan tâm không.

Đối mặt với người đó ngay trong phòng họp. Nếu các cách khác đều thất bại, nếu bạn chắc chắn rằng sẽ không gây ra phản cảm, nếu cả nhóm đều ủng hộ bạn, thì hãy: Đối mặt với người gây rối ngay trong phòng, một cách lịch sự nhưng kiên quyết. Nói thẳng với họ rằng việc gây rối phải chấm dứt ngay. Dùng ngôn ngữ cơ thể để khuyến khích những người khác trong nhóm ủng hộ bạn. Đây là phương án cuối cùng khi thực sự phải đưa ra hành động và không còn cách nào khác.

Người viết: Marya Axner

Nguồn bài dịch: Developing Facilitation Skills

Comments

comments