(Social Marketing): Phần 8- Theo dõi sự tiến triển và điều chỉnh chiến dịch tiếp thị xã hội

 

Mục lục bài viết:

  1. Vì sao cần phải theo dõi sự tiến triển và điều chỉnh chiến dịch tiếp thị xã hội

  2. Những khía cạnh nào của chiến dịch cần được theo dõi?

  3. Làm thế nào để theo dõi và điều chỉnh một chiến dịch tiếp thị xã hội?

Trong vài năm, Đội Phòng ngừa và điều trị bệnh AIDS của thành phố Peterson (PCARTT) đã tiến hành phân phối bao cao su và vận động tuyên truyền về tình dục an toàn và điều trị HIV từ sớm trong cộng đồng những người đồng tính tại Peterson. Tuy nhiên, hiện giờ, tỉ lệ lây nhiễm HIV mới trong giới đồng tính nam đã giảm xuống mức gần 0, và sinh hoạt tình dục an toàn đã trở thành một nếp bình thường trong cuộc sống của họ. Các thành viên của đội nhóm đã bắt đầu nhận ra rằng họ chỉ cần nỗ lực để duy trì nguyên trạng. Nỗ lực của PCARTT trong cộng đồng người đồng tính đã thành công tới mức không còn cần đến một chiến dịch với quy mô đầy đủ nữa.

Tuy nhiên, vấn đề bệnh AIDS ở thành phố Peterson vẫn còn đó. Qua một số kênh thông tin, bao gồm dữ liệu y tế công cộng, trao đổi với các nhân viên y tế, và kinh nghiệm của chính họ trên đường phố, nhóm PCARTT đã phát hiện ra rằng tình trạng lây nhiễm HIV đang tăng vọt trong số những người tiêm chích ma túy. Rõ ràng đây là lúc mà chiến dịch tiếp thị xã hội của đội phải thay đổi trọng tâm từ cộng đồng người đồng tính sang nhóm người có nguy cơ cao này.

Toàn đội hiểu rằng mục tiêu này đòi hỏi nhiều hơn là gửi thông điệp qua những kênh khác nhau và tiếp cận đến các khu dân cư khác. Nó đòi hỏi phải thay đổi cả phong cách lẫn nội dung của thông điệp, và truyền tải nó bằng những cách rất khác nhau. Nó cũng đòi hỏi một phong cách khác để tiếp cận các đối tượng; và các trang thiết bị khác – kim tiêm vô trùng và bao cao su – cũng như một phương pháp tiếp cận vấn đề khác đi. Nhưng các thành viên của đội PCART biết rằng họ phải điều chỉnh chiến dịch của mình để thích ứng với những thay đổi trong thị trường. Đối thủ cạnh tranh của họ – là virus bệnh AIDS – sẽ còn lâu mới biến mất, và họ cần điều chỉnh lại để đủ sức ứng phó với nó.

Bất cứ chiến dịch tiếp thị xã hội nào, nếu muốn giữ được hiệu quả, đều phải điều chỉnh để thích nghi với những điều kiện, hoàn cảnh thay đổi, nhu cầu của đối tượng người nghe, các xu hướng của xã hội và cộng đồng, và với các nguồn lực của chính nó. Phần cuối của chương Tiếp thị Xã hội này sẽ trình bày về cách giám sát chiến dịch của bạn để biết được khi nào thì cần phải điều chỉnh, và đưa ra một số gợi ý về cách để điều chỉnh cho đúng đắn.

1. VÌ SAO CẦN PHẢI THEO DÕI SỰ TIẾN TRIỂN VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN DỊCH TIẾP THỊ XÃ HỘI CỦA BẠN?

Các chiến dịch tiếp thị thương mại thành công sẽ chỉ giữ được thành công nếu nó đáp ứng được tốt với các lực lượng trong thị trường. Điều này cũng đúng trong tiếp thị xã hội.

Đối với các tổ chức dựa trên cộng đồng và các tổ chức tương tự khác, điều này có nghĩa là phải nhìn vào một số khía cạnh sau:

  • Nhân khẩu học. Ví dụ: các khu dân cư có thể thay đổi, vì các lí do như quá trình chỉnh trang đô thị, nhập cư hoặc phát triển. Bạn cần điều chỉnh cách truyền tải thông điệp và cung cấp dịch vụ của mình đê tiếp tục tiếp cận được tới nhóm dân cư mục tiêu.

  • Ưu tiên của khách hàng. Có những vấn đề mà hôm nay được coi là quan trọng nhưng ngày mai lại chìm nghỉm. Nếu bạn đang đề nghị người ta quyên góp, hoặc cố gắng thuyết phục họ thay đổi hành vi theo một cách khác, bạn phải đảm bảo rằng vấn đề của mình không bị rơi vào quên lãng.

  • Các xu hướng và điều kiện xã hội. Khi hoàn cảnh và các xu thế thay đổi, bạn cũng phải thay đổi theo chúng, nếu không bạn sẽ rơi vào tình huống là cung cấp các dịch vụ hoặc vận động cho những thay đổi hành vi không cần thiết. Ví dụ mở đầu về sự thay đổi trong vấn đề bệnh HIV trong một cộng đồng là một minh họa rõ nét về vấn đề này.

  • Ký ức xã hội. Có những điều vốn là cực kỳ quan trọng và cấp bách đối với một thế hệ, nhưng lại trở nên nhỏ nhặt, thậm chí là không được biết tới với thế hệ sau đó chỉ khoảng hơn chục năm. Ví dụ: cảm giác sốc và buồn trong cộng đồng người đồng tính về số lượng bạn bè và người thân của họ tử vong trong thập niên 1980, hiện chỉ còn là một ký ức mờ nhạt trong đầu những người đồng tính nam trẻ tuổi ở thế kỷ 21. Với những loại thuốc mới có khả năng kiểm soát tình trạng bệnh HIV, nhiều người đang liều lĩnh sinh hoạt tình dục mà không có biện pháp bảo vệ vì họ không có ký ức cá nhân về sự hủy hoại khủng khiếp mà căn bệnh AIDS đã gây ra chỉ chưa lâu trước đó. (Có lẽ đội nhóm PCARTT cũng cần phải cập nhật việc tiếp thị xã hội của họ trong cộng đồng người đồng tính.)

  • Các kênh truyền thông. Trong vài năm vừa qua, số lượng người xem truyền hình cáp đã vượt qua lượng người theo dõi các kênh khác. Gần đây hơn, giới thanh niên thường sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin, nhà ở, việc làm, v.v. Trẻ em tuổi teen thì thay đổi các kênh radio ưa thích của chúng xoành xoạch y như thay quần áo. Nếu người làm tiếp thị xã hội không thích ứng với những kênh mới này, thì sẽ không tiếp cận được đối tượng người nghe của mình.

Khi nói đến việc theo dõi sự tiến triển của một chiến dịch tiếp thị xã hội, thì có nghĩa là phải nhìn vào không chỉ thông điệp đó tốt đến đâu và nó đang tiếp cận, vươn tới được đối tượng người nghe của nó ở mức độ nào, mà còn phải nhìn xem tổ chức mình đang làm công việc của nó tốt hay không. Dù bạn đang cung cấp các dịch vụ, vận động tuyên truyền cho một vấn đề nào đó hoặc cho những thay đổi cụ thể, tuyển mộ tình nguyện viên hoặc gây quỹ, thì một phần trong chiến dịch của bạn chính là điều chỉnh những việc mình làm sao cho phản ánh được thực tế nhu cầu và các sở thích, ưu tiên của mọi người. Bạn có thể cần thay đổi thông điệp của mình, hoặc thay đổi cách truyền tải nó nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng người nghe. Bạn cũng có thể cần thay đổi những việc mình làm hoặc cách làm nó để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của họ và khuyến khích sự thay đổi hành vi mà bạn đang nhắm tới.

2. NHỮNG KHÍA CẠNH NÀO CỦA CHIẾN DỊCH CẦN ĐƯỢC THEO DÕI?

Có 3 khía cạnh căn bản cần được theo dõi và điều chỉnh trong bất cứ chiến dịch tiếp thị xã hội nào.

Tính hiệu lực. Chiến dịch đang đạt được mục tiêu ở mức độ nào? Như giải thích ở trên, câu hỏi này hướng tới 2 lĩnh vực riêng biệt:

– Thông điệp tiếp thị xã hội của chiến dịch có hiệu quả không, tức là có vươn tới được những người mà nó cần phải tiếp cận, và gây được tác động mong muốn không?

– Công việc của tổ chức có đang hiệu quả không, tức là có đang thực sự đem lại và hỗ trợ cho sự thay đổi mà tổ chức đang nỗ lực làm việc để đạt tới không?

Trong một số trường hợp, khi mà thông điệp cũng chính là công việc mà tổ chức đó làm (ví dụ như một nhóm sáng kiến với mục đích duy nhất là xây dựng và truyền tải các thông điệp chống thuốc lá), thì những lĩnh vực này có thể cùng là một. Còn thông thường, nếu tổ chức này cung cấp dịch vụ, vận động tuyên truyền, hoặc cố gắng đạt được một mục đích cụ thể để xúc tiến công việc của mình (vd: thuyết phục mọi người quyên góp), thì 2 lĩnh vực này cần được đo lường và xem xét theo những cách khác nhau.

Ở cả 2 trường hợp trên, việc theo dõi tính hiệu lực đều bao gồm việc xem xét và đánh giá lại:

Bản thân các mục tiêu của bạn

Bạn đã đạt được các mục tiêu đó ở mức độ nào, tốt đến đâu

Những người khác nhìn nhận tổ chức hoặc nhóm sáng kiến này ra sao.

Tính hiệu quả. Bạn có đang sử dụng tốt các nguồn lực tiếp thị của mình không, và tốt ở mức nào? Các nỗ lực của bạn có đang đi đúng theo hướng mà sẽ đem lại kết quả lớn nhất so với những nguồn lực bạn có không?

Chiến lược. Các chiến lược và hệ thống hiện tại của bạn có xử lý tốt những thực tại của thị trường hay không? Các mục tiêu của bạn có phù hợp với hoàn cảnh hiện tại không? Bạn có đang nhìn về phía trước để hiểu điều gì có thể xảy ra trong tương lai và tạo ra các chiến lược, mục tiêu và các hệ thống mới để ứng phó với những thay đổi mà bạn thấy là sắp xảy đến không?

3. LÀM CÁCH NÀO ĐỂ THEO DÕI VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN DỊCH CỦA MÌNH?

Có 2 loại hình theo dõi và điều chỉnh cần thực hiện trong một chiến dịch tiếp thị xã hội. Loại thứ nhất nằm trong bản thân chiến dịch, loại thứ hai nằm trong thực tế công việc của tổ chức. Bạn có thể thay đổi thông điệp của mình hoặc các đối tượng mà chiến dịch hướng tới. Bạn cũng có thể thực hiện những điều chỉnh trong thế giới thực để thuyết phục và hỗ trợ cho mọi người thực hiện sự thay đổi mà bạn nhắm tới (cung cấp dịch vụ trông trẻ, di chuyển địa điểm hoạt động của bạn tới gần hơn chỗ ở của nhóm dân cư mục tiêu, đối xử tương kính với mọi người, v.v.)

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận, các điều chỉnh trong thế giới thực này bao gồm 2 phương diện: Thứ nhất, bạn có đang làm đúng việc mà bạn có thể làm tốt không? Thứ hai, bạn có đủ tiền và các nguồn lực khác để duy trì công việc không? Bạn cần xem xét cả 2 khía cạnh này khi thực hiện các thay đổi. Trong tình huống lý tưởng, 2 khía cạnh này đều cùng là một. Trên thực tế, mức độ liên hệ của chúng thường dựa vào việc bạn và các nhà tài trợ có cùng một cách định nghĩa về thế nào là “làm tốt công việc” hay không. Càng làm được nhiều để chứng tỏ rằng bạn đang đáp ứng đúng những nhu cầu thực tế của thị trường và đối tượng người nghe, thì bạn sẽ càng có lợi thế để tìm được nguồn tài chính để hỗ trợ cho những việc mình làm.

Như vậy, làm cách nào để đánh giá những khía cạnh này và quyết định xem có cần thay đổi những gì mình đang làm hay không, và thay đổi ra sao? Tùy thuộc vào ngân sách của mình, bạn có thể sử dụng một vài trong số chính những công cụ chính thống mà giới tiếp thị thương mại sử dụng, hoặc có thể sử dụng những biện pháp ít mang tính chuẩn tắc hơn, nhưng vẫn tương đối chính xác, để có được những thông tin tương tự.

Như đã trình bày ở trên, bạn phải theo dõi cả kết quả của chiến dịch lẫn công việc của mình, cũng như thái độ của mọi người đối với chiến dịch và tổ chức của bạn. Có thể làm việc này bằng những cách sau.

Theo dõi và điều chỉnh kết quả

Ba cách phổ biến nhất để theo dõi một chiến dịch tiếp thị, theo ngôn ngữ của tiếp thị, là phân tích doanh số, phân tích thị phần và phân tích chi phí vs. doanh số. Tất cả những cách này đều phụ thuộc vào các con số chính xác, kiểm chứng được – số người tham gia mà bạn phục vụ, số lượng tiền bạn kêu gọi được, thành quả về mặt thống kê của một mục tiêu cụ thể nào đó.

Một khó khăn rõ rệt của người làm tiếp thị – kể cả trong khi thảo luận về tiếp thị xã hội – là phải tư duy bằng bất cứ thứ ngoại trừ các khái niệm, thuật ngữ thương mại. Mặc dù trong một số trường hợp, việc bán hàng/doanh số là rất gần gũi với điều mà chúng ta đang nói tới ở chương này – là tiếp thị một thứ gì đó có liên hệ với công việc của bạn, cố gắng kêu gọi sự đóng góp cho tổ chức hoặc sáng kiến của mình, cố gắng bán một dịch vụ cho những người chi trả là bên thứ 3 – nhưng trong hầu hết các trường hợp, cái mà chúng ta đề cập tới lại hơi khác một chút.

Đối với hầu hết các tổ chức y tế và các tổ chức dựa trên cộng đồng, thứ tương đương với doanh số chính là số lượng người họ có thể thu hút để sử dụng dịch vụ của họ, số người họ có thể thuyết phục để tiếp thu những thực hành, những nếp sống lành mạnh hoặc đáng mong muốn về mặt xã hội, mức độ ủng hộ từ cộng đồng mà họ có thể kêu gọi, hoặc tầm ảnh hưởng mà có họ có được lên các chính sách của thông qua các nỗ lực vận động của mình. Chúng ta sẽ tiếp tục dùng khái niệm “doanh số” ở phần này, nhưng là để chỉ những khái niệm tương đương nói trên.

Phân tích doanh số. Đơn giản, nó là việc phân tích xem bạn đang đạt được các mục tiêu của mình tới đâu, có thu hút được một số lượng người tham gia nhất định đối với một dịch vụ hoặc chương trình không, có thuyết phục được các nhà tài trợ đóng góp một số lượng tiền nhất định cho tổ chức của mình không, có thuyết phục được một tỉ lệ nhất định trong nhóm dân cư mục tiêu để thực hiện một sự thay đổi hành vi cụ thể không, v.v. Các con số ở đây nói chung là dễ đoán định, và được đo lường dựa theo những mục tiêu lập sẵn hoặc so với thành tích trong quá khứ. Ý nghĩa của chúng có thể không dễ để xác quyết. Ví dụ: thu hút được thật nhiều người tham gia có thể không có nghĩa là bạn đang cung cấp được dịch vụ có chất lượng. Bạn có thể cần phải biết họ lưu lại trong bao lâu, hoặc là họ đạt được mục tiêu của mình tới mức độ nào để xác quyết được điều đó. Bạn có thể so sánh lượng tiền mà mình đã quyên được, hoặc lượng người đã bỏ thuốc lá với con số mục tiêu của mình, nhưng không phải là so sánh với những gì CÓ THỂ đạt được, hoặc sẽ xảy ra nếu bạn sử dụng một phương pháp tiếp thị khác.

Phân tích thị phần. Loại phân tích này cho biết tình trạng và kết quả hoạt động hiện tại của bạn là như thế nào so với các yếu tố cạnh tranh. Trong lĩnh vực y tế và công tác cộng đồng, các yếu tố cạnh tranh này có thể có nhiều hình thức:

  • Một tổ chức khác có cùng mục đích và cố gắng thu hút cùng một nhóm đối tượng mục tiêu như bạn.

  • Một vấn đề khác đang cạnh tranh với vấn đề của bạn để giành được sự ủng hộ tài chính và chính trị của cộng đồng.

  • Quán lực của hành vi mà bạn đang hy vọng thay đổi. (Người ăn kiêng phải thường xuyên đấu tranh với cảm giác thèm ăn; người bỏ thuốc lá đấu tranh với cảm giác thèm thuốc; việc ngồi lì một chỗ xem ti-vi chắc chắn là dễ dàng hơn so với phải đứng dậy và chạy thể dục vài km, v.v.)

  • Những việc khác mà mọi người có thể đang làm. (Mọi người phải cân nhắc lựa chọn giữa tham gia tình nguyện với những việc khác trong thời gian biểu, như dành thời gian bên gia đình, đọc sách giải trí, chơi thể thao, làm việc nhà và các hoạt động khác không thuộc phạm trù công việc. Cuộc sống này quá nhiều các lựa chọn, trong đó, việc bạn đề nghị họ tham gia chỉ là một lựa chọn mà thôi.)

  • Các so sánh mang tính tổng quát hơn với những tổ chức, sáng kiến khác tương tự. Nếu con số thống kê cho biết tỉ lệ quyên góp trung bình trong một nỗ lực gây quỹ phi lợi nhuận là 15%, và của bạn chỉ là 5%, thì đó là con số rất đáng xem xét. Nếu một chiến dịch về sức khỏe tim mạch ở một cộng đồng lân cận thu được kết quả là nhóm dân cư mục tiêu giảm lượng cholesterol với mức trung bình là 20 điểm, và chiến dịch tương tự của bạn đạt được kết quả còn tốt hơn thế, thì khả năng là bạn đang làm tốt (giả định rằng số điểm của cả 2 cộng đồng đó đều thể hiện một mức giảm đáng kể).

Đo lường thị phần sẽ cho bạn nhiều thông tin hơn một chút so với việc phân tích doanh số, vì nó sử dụng yếu tố cạnh tranh như một nhóm kiểm soát (tức là một nhóm mà không được tiếp xúc với chiến dịch của bạn). Nếu bạn đạt kết quả tốt hơn các yếu tố cạnh tranh – ví dụ: nếu có nhiều người ăn theo các chế độ ăn tốt cho tim mạch trong khu vực của bạn hơn so với chính họ trong quá khứ, nhưng điều này lại không xảy ra ở những nơi khác – thì bạn đã có một chút bằng chứng cho thấy những việc bạn làm là đang phát huy tác dụng.

Phân tích chi phí – doanh số. Câu hỏi đặt ra ở đây là “Bạn đã thu được kết quả gì dựa trên số tiền tiếp thị đã chi ra?” Nếu bạn phải bỏ ra gần một đồng để tạo ra sự quyên tặng có trị giá một đồng, thì có lẽ là bạn đang sử dụng nguồn vốn tiếp thị của mình không hiệu quả lắm. (Số tiền ở đây bao hàm bất cứ thứ gì cần chi ra để thực hiện một chiến dịch tiếp thị xã hội – trả lương cho đội ngũ nhân viên, thư từ, in ấn, phí quảng cáo, phát triển website, v.v.) Nếu đúng là như vậy, bạn sẽ cần thay đổi cách sử dụng các nguồn lực của mình (Đoạn “Tính hiệu quả” sẽ trình bày chi tiết hơn về khía cạnh này.)

Nếu dựa trên những thang đo này, tính hiệu lực của bạn không đạt yêu cầu, thì bạn có thể phải xử lý một trong những vấn đề sau nếu muốn thay đổi tình thế:

  • Thông điệp của bạn. Việc nghiên cứu thị trường – dù theo cách chuẩn tắc hay không – có thể cho bạn biết là mọi người có đang nhận được và chú ý tới thông điệp của bạn hay không. Nếu câu trả lời là không, bạn cần tìm ra những cách mới để truyền tải nó và/hoặc diễn đạt nó theo cách khác (còn gọi là “đóng khung lại thông điệp”) so cho người ta nhận được và lắng nghe nó. Sự thay đổi có thể nằm ở tông điệu, các kênh bạn sử dụng để tiếp cận đến đối tượng người nghe, ngôn ngữ được sử dụng, nội dung thông điệp và môi trường mà thông điệp đó được trình bày.

  • Các dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ thì tính hiệu lực của chúng ra sao? Nếu bạn là một tổ chức mới, hoặc cung cấp các dịch vụ mới, thì có thể phải mất tới 2 năm để được đón nhận. Tuy nhiên, nếu bạn đã hoạt động được một thời gian và đang không thu hút được người tham gia, thì bạn có thể cần phải xem xét lại những việc mình đang làm cũng như cách thức làm những việc đó. Bạn có đang đáp ứng được nhu cầu của mọi người không? Đối với những người tham gia mà bạn có, họ có đang đạt được mục tiêu của mình không? Ở ngoài đường phố, người ta đang nói gì về lí do không ghi danh vào chương trình của bạn? Trả lời thành thực những câu hỏi này sẽ đem lại cho bạn một bước khởi đầu để thực hiện những thay đổi cần thiết. Bạn có thể phải suy nghĩ lại phương pháp của mình, các mục tiêu cần đạt được cho dịch vụ của mình, hoặc kể cả bản chất của dịch vụ mà bạn cung cấp (nếu nhu cầu của nhóm dân cư mục tiêu đã thay đổi).

  • Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ. Mọi người – bao gồm đội ngũ nhân viên, người tham gia, người quyên góp, tình nguyên viên – được đối xử ra sao trong tổ chức của bạn? Họ được đối xử như là đối tác, những người ngang hàng hay là những sự bổ sung có giá trị? Hay như những người cấp dưới, không hiểu biết và bất tài? Địa điểm của bạn như thế nào? Nó có tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái không, hay lạnh lẽo và không tạo cảm giác chào đón? Mức độ tiếng ồn, tình trạng của nhà vệ sinh, chỗ đỗ xe, độ sạch sẽ và khả năng tiếp cận ra sao? Tất cả những yếu tố đó đều góp phần thu hút hoặc đẩy người ta đi xa, và cần được điều chỉnh để trở nên thu hút hơn.

  • Uy tín của bạn. Chúng ta sẽ nói về mục này ở đoạn “Các thái độ” bên dưới, nhưng nó cũng cần được nêu ra ở đây. Nếu bạn mang tiếng xấu trong cộng đồng, vì một nhận thức sai nào đó, vì chất lượng công việc, hoặc vì cách tổ chức của bạn đối xử với mọi người, thì rõ ràng nó sẽ ảnh hưởng tới khả năng thu hút người tham gia cũng như sự ủng hộ hoặc khả năng thuyết phục mọi người hành động theo cách bạn muốn. Điều quan trọng là phải thay đổi bất cứ điều gì đang khiến mọi người suy nghĩ không tốt về tổ chức của bạn.

Theo dõi và thích ứng với thái độ của mọi người 

Một cách khác nữa để biết chiến dịch của bạn đang hoạt động tốt đến đâu chính là xem chiến dịch đó, và cả tổ chức của bạn, được nhìn nhận ra sao bởi nhóm dân cư mục tiêu và những người khác có tầm quan trọng với công việc của bạn.

Bạn có thể phân tích thái độ của họ bằng những câu hỏi đơn giản nhất, vd: hỏi “Bạn cảm thấy thế nào về tổ chức của chúng tôi, trên thang điểm từ 1 đến 5” – cách này không đem lại nhiều thông tin hữu ích. Một cách khác là nhìn vào mức độ hài lòng của mọi người với chiến dịch và tổ chức của bạn; cách này sẽ đem lại nhiều thông tin hữu ích hơn. Có một vài chỉ số khác nhau về mức độ thỏa mãn, từ những loại đơn giản cho đến khá phức tạp, có thể cho những lượng và loại thông tin khác nhau.

Câu hỏi “sự hài lòng/thỏa mãn của ai là có ý nghĩa quan trọng” là một câu hỏi cần đặt ra ở đây. Bất cứ tổ chức nào cũng có vài “đối tượng công chúng” mà sự thiện cảm của họ là điều quan trọng – những người tham gia hoặc người thụ hưởng, phần còn lại của nhóm dân cư mục tiêu, những người đóng góp, các nhà tài trợ, các nhà làm chính sách, và cộng đồng nói chung – và cần phải thỏa mãn tất cả những nhóm công chúng này tới một mức nào đó. Gần như không thể tối đa hóa được sự thỏa mãn của tất cả mọi người, và việc tối đa hóa sự thỏa mãn có thể không phải là mục tiêu trong bất cứ trường hợp nào. Chiến lược tốt nhất thường là cố gắng cân bằng giữa các nhu cầu của vài nhóm công chúng này. Điều đó nghĩa là cân bằng giữa chi phí của tổ chức (bằng tiền, thiện cảm, sự ủng hộ của cộng đồng, v.v.) với việc tạo ra một mức độ thỏa mãn tương đối cao, hoặc đủ cao trong tất cả những người liên quan.

  • Thang đo mức độ thỏa mãn/không thỏa mãn đơn giản. Đây là phương pháp đo mức độ thỏa mãn cơ bản nhất và cung cấp ít thông tin nhất. Nó bao gồm việc đề nghị mọi người tự nói lên mức độ thỏa mãn của họ đối với tổ chức trên một thang đo đánh số từ 1 đến 5, từ “rất không thỏa mãn” đến “rất thỏa mãn”. Nó sẽ cho biết mọi người có đánh giá tích cực về tổ chức của bạn hay không, nhưng sẽ không mang lại thông tin gì về việc bạn cần thay đổi những gì để tác động lên ý kiến của họ.

  • Đo mức độ không thỏa mãn phái sinh. Cách đo này sẽ cho bạn thêm một chút thông tin. Mọi người sẽ được yêu cầu đánh giá những khía cạnh khác nhau về tổ chức của bạn (hoặc đơn giản hơn là tổ chức, xét trên tổng thể) trên một thang điểm có đánh số, và ngoài ra, còn là đánh số về mức độ kỳ vọng của họ đối với tổ chức trên từng khía cạnh đó. Sự chênh lệch giữa 2 bảng xếp hạng này sẽ cho bạn biết khá rõ về những điểm nào mà mọi người còn chưa hài lòng với hoạt động của bạn.

Vì thế, một khía cạnh cụ thể của tổ chức – ví dụ: mức độ hấp dẫn về vật lý của không gian của nó – có thể không được xếp hạng cao lắm, nhưng có thể là mọi người cũng không nghĩ rằng nó cần thiết phải đạt điểm cao lắm. Ở trường hợp đó, thực sự là không có vấn đề gì cả, và tổ chức không cần phải đi thuê người trang trí nội thất. Tuy nhiên, nếu hầu hết mọi người đều cho điểm rất thấp ở một khía cạnh khác – vd: chất lượng của đội ngũ nhân viên y tế ở một phòng khám, nhưng lại cho rằng lẽ ra nó phải được xếp hạng rất cao, thì hoặc là bạn đang gặp vấn đề về hình ảnh trước công chúng, hoặc bạn cần xét lại năng lực nơi đội ngũ nhân lực của mình.

  • Xếp hạng về tầm quan trọng/thành tích hoạt động. Một lần nữa, thang đo này yêu cầu mọi người cho điểm các khía cạnh của tổ chức 2 lần: một lần là về việc họ nghĩ những khía cạnh đó đang hoạt động tốt tới mức nào, và một lần là về tầm quan trọng của những khía cạnh đó trên quan điểm của họ. Thông tin thu được ở đây sẽ cụ thể hơn một chút, và giúp ích hơn cho công việc của bạn.

  • Lập nhóm khách hàng. Một cách khác nữa để tìm hiểu suy nghĩ của mọi người về tổ chức của bạn là đi hỏi trực tiếp họ. Một nhóm khách hàng – tức là một nhóm gồm các thành viên của nhóm dân cư mục tiêu của bạn và/hoặc những nhóm công chúng khác nhau của nó – được quy tụ để cung cấp phản hồi về hoạt động của tổ chức của bạn. Nhóm này tương tự như một dạng phỏng vấn nhóm tập trung, ngoại trừ việc nó họp mặt theo định kỳ nào đó, thay vì chỉ gặp một lần duy nhất. Nếu bạn muốn nhận được những phản hồi thành thực, bạn phải chú ý đưa vào nhóm cả những người có thái độ chỉ trích, hoặc ít nhất là không hoàn toàn trung thành, với tổ chức của bạn, và thỉnh thoảng lại xoay vòng tư cách thành viên của nhóm.

Khi đã xác định được đâu là những điểm mà mọi người đánh giá tiêu cực về tổ chức của bạn, thì việc sửa chữa chúng là tùy vào bạn, bắt đầu bằng những vấn đề được coi là quan trọng nhất.

Nếu một thái độ tiêu cực về một khía cạnh nào đó của tổ chức hoặc chiến dịch của bạn là kết quả của một nhận thức sai lầm, thì hãy cố gắng sửa chữa nó thông qua hệ thống thông tin công cộng, các câu chuyện trên truyền thông, tìm kiếm sự ủng hộ từ các thành viên của nhóm dân cư mục tiêu hoặc từ những cá nhân có tầm ảnh hưởng – bất cứ điều gì bạn có thể làm để chỉ rõ cho mọi người thấy rằng họ đang mang một quan niệm, niềm tin sai lầm về tổ chức của bạn.

Nếu nhận thức tiêu cực đó là chính xác – nhân viên trong tổ chức của bạn tỏ ra trịch thượng đối với những người tham gia, chiến dịch chống thuốc lá của bạn quá rầm rộ và đánh vào nỗi sợ của mọi người, yêu cầu đóng góp tài chính của bạn đang dựa trên cách tạo ra mặc cảm tội lỗi trong lòng người nghe – thì bạn cần thừa nhận vấn đề và thay đổi bất cứ điều gì đang gây ra nó. Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo lại hoặc sa thải nhân viên, hoặc hoàn toàn thay đổi tông giọng của chiến dịch.

Theo dõi và điều chỉnh tính hiệu quả

Theo dõi tính hiệu quả có nghĩa là nhìn xem mình đang sử dụng các nguồn lực tiếp thị tốt đến đâu, và liệu chúng có đang đem lại một kết quả thỏa đáng hay không. Trong tiếp thị thương mại, yếu tố này được gọi là khả năng sinh lời.

Trong lĩnh vực y tế và công tác cộng đồng, lợi nhuận thường không được đo bằng tiền, mà bằng số lượng người mà bạn có thể tiếp cận và phục vụ, số lượng người thay đổi hành vi theo hướng tốt đẹp về mặt cá nhân và xã hội, số lượng những quyết định chính sách mà bạn tác động được, v.v. Mặt khác, các tổ chức phi lợi nhuận cũng cần tài chính để tồn tại. Nếu nỗ lực tiếp thị xã hội của bạn là một chiến dịch gây quỹ, thì kết quả thu được của bạn sẽ được đo bằng tiền.

Đôi khi, cả việc gây quỹ lẫn các loại hình khác của khả năng sinh lời đều là những nhân tố quyết định. Nhiều chương trình đào tạo nghề được dựa trên kết quả, ví dụ: tổ chức đào tạo công việc này nhận được một lượng tiền nhất định cho mỗi người mà nó tuyển mộ được, khi học viên hoàn thành các điểm mốc đánh giá trong quá trình đào tạo của mình thì tổ chức sẽ được trả thêm một khoản, và khoản tiền cuối cùng sẽ được trả cho tổ chức đó khi mà học viên thực sự tìm được một công việc ở tại hoặc trên một mức lương cụ thể nào đó. Như vậy, bằng việc làm tốt ở các khâu tuyển mộ, đào tạo và bố trí công việc cho học viên, thì tổ chức đào tạo ấy cũng đảm bảo được tốt nguồn tài chính của mình.

Một tình huống như mô tả phía trên có thể đem lại khả năng sinh lời về tài chính nhưng lại phải đánh đổi khả năng sinh lời về mặt cộng đồng. Sự chi trả dựa trên kết quả có tác dụng khuyến khích các tổ chức chỉ tuyển mộ những người có nhiều triển vọng hoàn thành được quá trình đào tạo nhất – là những người đã sẵn có một số kỹ năng và kinh nghiệm công việc – hơn là những người có ít kỹ năng và kinh nghiệm nhất, cũng là những người cần đến dịch vụ này nhất. Tổ chức chắc chắn là sẽ đạt được hiệu quả cao hơn nếu chỉ tuyển mộ những người ở top đầu trong số những học viên tiềm năng – nhưng như thế thì tổ chức có đang hoàn thành được sứ mệnh của mình không? Trong trường hợp này, tổ chức gặp phải một tình huống mà nó phải lựa chọn giữa tính hiệu quả và tính hiệu lực.

Như chúng ta đã bàn tới ở những đoạn khác trong bộ tài liệu Tool Box này, nếu một tổ chức bỏ qua sứ mệnh của mình để phục vụ những tính toán khác, nhất là tài chính, thì điều này hiếm khi có lợi cho tổ chức đó. Gần như luôn có những phương án thay thế, bao gồm thương lượng với các nhà tài trợ để tìm ra cách sắp xếp phù hợp khi làm việc với những nhóm dân cư có rủi ro cao, và lập ra các chương trình huấn luyện trước cho các đối tượng tham gia có rủi ro cao để tăng khả năng thành công. Tính hiệu quả có thể đạt được bằng nhiều cách. Nếu bạn lờ đi sứ mệnh của mình, bạn có nguy cơ trở nên kém hiệu lực hơn trong khi tăng được tính hiệu quả.

KHI XEM XÉT TÍNH HIỆU QUẢ CỦA TỔ CHỨC, CÓ 4 LĨNH VỰC CẦN LƯU Ý:

Địa bàn. Bạn có đang hoạt động ở đúng địa bàn không? Ví dụ, nếu bạn chỉ giải quyết nạn bạo lực thanh thiếu niên ở các khu phố khá giả, thì bạn có thể đang đặt một lượng lớn tài nguyên của mình ở sai chỗ. Liệu có phải địa bàn hoặc khu dân cư mà bạn đang nhắm tới đã thay đổi vì các vấn đề như nhập cư, chỉnh trang đô thị, hoặc các yếu tố xã hội khác, khiến cho nó không còn là nơi cư ngụ của nhóm dân cư mục tiêu của bạn? Bạn có thể cần phải thay đổi trọng tâm của mình, hoặc thậm chí là toàn bộ hoạt động của mình, sang một địa bàn khác. Nhất là khi các nguồn lực marketing của bạn là hạn chế, bạn phải tập trung chúng ở địa bàn mà chúng sẽ có nhiều sức ảnh hưởng nhất.

Phân khúc thị trường. Bạn có đang tập trung vào các phân khúc thích hợp của nhóm dân cư mục tiêu không? Có thể bạn đang không cố gắng tiếp cận tới những người sẵn sàng nhất để thay đổi. Có thể với những người mà bạn muốn thay đổi hành vi của họ nhất, thì họ lại không bị tác động bởi thông điệp của bạn, mà bởi ý kiến của những người khác, có tầm quan trọng đặc biệt với họ – như bác sĩ, dược sĩ, cha mẹ của họ, v.v. Nếu đúng như vậy, thì sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu bạn tiếp cận được những người quan trọng ấy, hơn là đi trực tiếp thuyết phục các thành viên của nhóm dân cư mục tiêu.

Các kênh phân phối. Bạn có đang truyền tải thông điệp của mình qua những kênh mà đối tượng người nghe của bạn chú ý tới hay không? Như đã nói phía trên, nếu bạn đang không sử dụng những kênh thông tin mà những người là mục tiêu của bạn có sử dụng, thì cũng giống như bạn đang kêu gào vào chỗ không người. Bạn phải chọn đúng những kênh truyền thông và khu vực địa lý, và phải dùng thứ ngôn ngữ, hình ảnh và hình thức truyền thông (văn bản, truyền thông nghe-nhìn, tiếp xúc cá nhân, v.v.) thì mới tối đa hóa được số người mình có thể tiếp cận.

Yếu tố cạnh tranh. Bạn phải nhận thức được yếu tố cạnh tranh thực sự là gì, và xử lý nó. Nếu bạn dành nguồn lực của mình để cố gắng vô hiệu hóa thứ mà thực ra không phải là đối thủ/yếu tố cạnh tranh, thì kết quả là đối tượng mục tiêu sẽ không để tâm đến thông điệp của bạn.

Trước khi diễn ra cải cách chế độ an sinh xã hội, các chương trình đào tạo công việc và tuyển dụng lao động thường cố gắng tiếp thị mạnh bằng cách ca ngợi những lợi ích và sự thỏa mãn của việc có thể tự chu cấp cho bản thân và mang một khoản lương về nhà. Hầu hết tất cả những người nhận trợ cấp xã hội đều đã biết những lợi ích đó rồi, và thực tế là, họ khao khát được làm việc. Tuy nhiên, họ biết, hoặc là cũng nhanh chóng nhận ra rằng, nếu họ đi làm, tức là nếu họ nhận một công việc điển hình với mức lương thấp, họ sẽ mất đi toàn bộ những lợi ích về y tế của mình. Ngay khi bản thân họ hoặc con cái cần sự điều trị y tế phức tạp hơn là một viên thuốc giảm đau, thì họ sẽ phải trở lại nhận trợ cấp hoặc chấp nhận không được điều trị. Các chương trình đào tạo công việc lẽ ra đã nhận được rất nhiều hồ sơ ứng tuyển nếu họ tìm ra và quảng bá cách thức để cho các học viên có thể giữ được bảo hiểm y tế của mình sau khi đã có việc làm. Yếu tố cạnh tranh ở đây không phải là tình trạng thất nghiệp, mà là bảo hiểm y tế.

Bằng việc hỏi đối tượng mục tiêu để tìm ra xem đâu là gốc rễ của hành vi hiện tại, cần thay đổi của họ – vd: tiếp tục hút thuốc, không đóng góp cho tổ chức của bạn, để cho con cái mình không được tiêm chủng – bạn sẽ hiểu mình cần điều chỉnh những gì trong chiến dịch và trong tổ chức của mình để có thể hóa giải được các yếu tố cạnh tranh.

Theo dõi và điều chỉnh chiến lược

Cũng như bất cứ tổ chức vì lợi nhuận nào, các tổ chức phi lợi nhuận đều phải theo dõi và điều chỉnh thường xuyên các chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình để đảm bảo cho chúng tiếp tục đi đúng hướng. Ở đây, thực chất là chúng ta nói về 2 loại chiến lược: chiến lược tổ chức và chiến lược tiếp thị. Hai loại này có quan hệ khăng khít, không thể tách rời: chiến lược tiếp thị tốt phải phản ánh được chiến lược tổ chức, và mặt khác, dù có chiến lược tiếp thị tốt nhất thì cũng không giúp ích gì nếu chiến lược tổ chức lại đi sai hướng hoặc thiếu vắng.

Chiến lược tổ chức có liên quan đến sứ mệnh của tổ chức. Bạn định sẽ thực hiện sứ mệnh của mình và đạt được các mục tiêu đề ra bằng cách nào? Nếu bạn đã trải qua một quá trình lập kế hoạch chiến lược gần đây, thì giờ này bạn chắc hẳn đã có một dàn ý của chiến lược hiện tại và trong dài hạn. Nếu từ trước, bạn chỉ đi theo một lộ trình có ít khó khăn nhất để đi tới hiện tại, thì giờ đây chính là lúc để xây dựng một kế hoạch tổ chức mà trong đó có tính đến các yếu tố như: hiện tại mình đang ở đâu, mình muốn đi tới đâu và muốn đi tới đó bằng cách nào.

Chiến lược tiếp thị chính là chiến lược của chiến dịch tiếp thị xã hội của bạn. Làm sao để bạn có thể gây ảnh hưởng mạnh nhất lên sự thay đổi hành vi đang được nhắm tới? Bất kể là chiến dịch của bạn có bao gồm những việc như quảng cáo, cung cấp hỗ trợ, tiếp xúc trực tiếp để xin tiền, vận động, v.v., thì bạn vẫn cần có một chiến lược để giữ cho nó tiếp tục tiến bước theo đúng hướng.

Theo dõi chiến lược có nghĩa là chú ý tới:

  • Điều kiện hiện tại. Những điều gì đang xảy ra trên thế giới, trong lĩnh vực của bạn, trong cộng đồng mục tiêu, v.v. mà bạn cần xử lý? Chiến lược hiện tại của bạn có tính đến những nhân tố đó chưa? Nếu chưa, bạn phải điều chỉnh chiến lược sao cho bao hàm những phương pháp tối ưu hiện có, dữ liệu thống kê mới nhất, các nhu cầu, địa điểm và những ưu tiên/sở thích hiện tại của nhóm dân cư mục tiêu, và các diễn biến mới trong lĩnh vực của bạn.

  • Các xu hướng dài hạn. Trong quá khứ, các doanh nghiệp tiến hành điện toán hóa từ sớm và không ngừng nâng cấp trang thiết bị đã có một lợi thế to lớn khi cuộc cách mạng máy tính bùng nổ. Tương tự như vậy, bạn có thể phân tích các xu hướng trên thế giới, trong lĩnh vực của bạn và trong cộng đồng mục tiêu để đưa ra quyết định chiến lược về việc mình nên đi tới đâu trong tương lai. Vấn đề mà bạn đang theo đuổi sẽ chuyển biến theo hướng nào trong 2, 5 hoặc 10 năm tới? Liệu bạn vẫn sẽ làm cùng một việc này, hay vấn đề mà bạn đang làm có tiến triển lên một cấp độ khác vào lúc đó không? Bạn cần suy nghĩ trước và bắt đầu chuẩn bị từ bây giờ cho những hướng đi mới trong tổ chức hoặc trong chiến lược tiếp thị xã hội của mình. Hãy liên tục theo dõi những gì mình đang làm, như thế bạn sẽ luôn chủ động được tình thế, hơn là phải vất vả chạy theo thời cuộc.

Hãy thử nghĩ về việc này: theo các kết quả khảo sát hiện nay, tuyệt đại đa số người Mỹ đều nhận biết được tầm quan trọng của nước và không khí sạch, và rất muốn bảo vệ những nguồn tài nguyên đó. Hồi giữa thế kỷ 20, nhận thức này chưa được phổ biến như vậy, và những người làm tiếp thị xã hội về môi trường đã tập trung vào việc tạo ra nhận thức trong dư luận rằng chất lượng nước và không khí đang quá thấp. Khi đã đạt được mục tiêu này, họ chuyển sang các vấn đề khác – bảo tồn năng lượng và mưa a-xít chẳng hạn – những vấn đề mang tính cụ thể hơn. Khi công chúng đã trở nên có ý thức hơn về môi trường, thì những người làm tiếp thị xã hội đã thay đổi thông điệp và cách tiếp cận để phản ánh được những nhận thức và thái độ của công chúng.

Điều chỉnh chiến lược cần dựa vào việc phân tích chính xác và có định hướng rõ ràng về các xu thế và vấn đề. Nếu thời đại đã thay đổi, và chiến dịch hiện tại của bạn không nhìn nhận điều đó, thì hoạt động của bạn đang ở thế bất lợi. Bạn phải nhận thức được sự thay đổi là gì, và bạn có thể thay đổi hướng đi ra sao để thích nghi với nó.

Ví dụ, hồi đầu những năm 1990, một số chương trình xóa mù chữ cho người lớn và đào tạo công việc đã nhận ra rằng máy điện toán (vi tính) sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong các công việc và như một nguồn cung cấp thông tin. Họ bắt đầu lập chiến lược về cách xin tài trợ để mua máy tính và các phòng lab máy tính, và để phát triển chương trình đào tạo nhằm xóa mù kiến thức tin học. Những người tham gia vào các chương trình này đã học được kỹ năng và thêm tự tin vào thứ mà ở thời điểm đó còn là một lĩnh vực mới mẻ và do đó, họ đã cạnh tranh rất thành công khi đi học và đi làm sau này. Tương tự như vậy, các chương trình đào tạo này cũng nhận thấy rằng bản thân họ đang đi đầu xu thế. Họ đã có sẵn trang thiết bị và trình độ chuyên môn để tận dụng các nguồn tài trợ và các cơ hội khác, trong khi hầu hết những tổ chức khác chỉ đang cố gắng bắt kịp.

Một cách tổng thể để xem xét và điều chỉnh chiến lược của bạn là thực hiện kiểm toán thị trường. Đó là một nỗ lực xem xét có hệ thống vào bối cảnh của vấn đề bạn đang theo đuổi và của tổ chức của bạn, vào chính tổ chức của bạn, và vào cách xử lý, phản hồi của nó đối với môi trường xung quanh.

Sau đây là một vài trong số những câu hỏi được đặt ra khi làm kiểm toán thị trường toàn diện:

  • Những vấn đề và xu hướng nào của hiện tại và tương lai (về nhân khẩu học, kinh tế, công nghệ, sinh thái và chính trị) trong môi trường xung quanh có thể sẽ ảnh hưởng đến tổ chức bây giờ và về sau?

  • Những vấn đề và xu hướng nào của hiện tại và tương lai (của thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các kênh phân phối, nhà cung cấp, các doanh nghiệp marketing, các nhóm công chúng) trong lĩnh vực này có thể sẽ ảnh hưởng đến tổ chức bây giờ và về sau?

  • Những mục tiêu và chiến lược mang tính tổ chức cũng như tiếp thị hiện nay là gì, và chúng có xử lý được hiệu quả đối với thực tiễn trong hiện tại và tương lai không?

  • Các hệ thống tiếp thị hiện nay là gì, và chúng đang vận hành ra sao?

  • Khả năng sinh lời và tính hiệu quả-chi phí có thỏa đáng không?

  • Bạn xử lý 4 yếu tố (4P) Sản phẩm, Giá cả, Phân phối (địa điểm) và Xúc tiến/quảng bá như thế nào?

Bạn có thể thuê một tổ chức độc lập thực hiện việc này. Nếu bạn là một tổ chức nhỏ với các nguồn lực hạn chế, bạn vẫn có thể xem xét một cách hiệu quả đối với những việc mình đang làm. Bạn có thể lập một ủy ban hoặc nhóm nội bộ – thậm chí có thể chính là nhóm mà đã tạo ra kế hoạch chiến lược của bạn (nếu có) – để theo dõi chiến lược của bạn và làm một cuộc kiểm toán thị trường ở quy mô giới hạn. Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng đều có thể rút ra được những đánh giá về công việc mình đang làm, và điều chỉnh nó để phù hợp với thực tiễn trong hiện tại và tương lai, mà không cần phải xử lý mọi vấn đề trong cùng một cuộc kiểm toán.

TÓM LƯỢC

Một phần thiết yếu của bất cứ chiến dịch tiếp thị xã hội nào là phải tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược, cũng như hoạt động thực tế của bạn để đảm bảo rằng chúng vẫn đáp ứng được nhu cầu và hoàn cảnh của nhóm dân cư mục tiêu và của vấn đề bạn đang theo đuổi.

Điều này có nghĩa là thường xuyên xem xét tính hiệu lực, hiệu quả và chiến lược của chiến dịch và của tổ chức mình, và thay đổi bất cứ điều gì cần phải thay đổi để duy trì thành công của chiến dịch và của tổ chức.

Theo dõi tính hiệu lực nghĩa là xét xem bạn đang đáp ứng được các mục tiêu tiếp thị và các mục tiêu tổng thể của mình ở mức độ nào (phân tích doanh số); tình trạng và kết quả hoạt động hiện tại của bạn là như thế nào so với các yếu tố cạnh tranh (thị phần); bạn đang sử dụng các nguồn lực của mình hiệu quả tới đâu, và mọi người nhìn nhận ra sao về chiến dịch cũng như cả tổ chức của bạn.

Theo dõi tính hiệu quả nghĩa là xét xem chiến dịch của bạn có đang sử dụng tốt các khía cạnh khác nhau của marketing hay không, như là địa bàn, phân khúc thị trường, các kênh phân phối và sự cạnh tranh.

Theo dõi chiến lược bao gồm nghiên cứu các xu thế và các vấn đề của hiện tại và trong dài hạn, và ảnh hưởng của chúng lên chiến dịch và tổ chức của bạn.

Trong tất cả những mặt này, bạn đều phải cân nhắc kết quả của việc theo dõi của mình một cách khách quan, nhìn nhận thực tiễn hoặc các vấn đề gặp phải, và nỗ lực điều chỉnh chiến dịch và tổ chức của mình cho phù hợp. Làm được như thế, chiến dịch tiếp thị xã hội – và tổ chức của bạn – sẽ duy trì được thành công.

————————-

Nguồn bài dịch:

Monitoring Progress and Making Adjustments in the Social Marketing Campaign

Nguồn ảnh bìa:

http://thethinkingmuslim.com

Comments

comments